일과 육아에 치어 눈코 뜰 새 없는 윤정씨의 유일한 취미는 다른 사람의 SNS(소셜네트워크) 구경하기입니다. 그런 윤정씨에게 요즘 낙이 하나 생겼습니다. 미모의 아기 엄마 A씨가 운영하는 SNS를 발견한 겁니다. A씨는 연예인도 아닌데 이미 수만명이 넘는 팔로워를 거느리고 있는 셀럽(Celebrity·유명인)이었습니다. 

SNS 사진 속 A씨는 잡티 하나 없는 매끄러운 피부를 자랑하고 있었습니다. 팔로워 수가 점점 늘어나자 A씨는 자신이 직접 써보고 깐깐하게 골랐다는 화장품을 SNS에 올리고 효능을 극찬하며 직접 공동구매 형식으로 판매하기 시작했습니다. A씨가 제조사 사장에게 특별히 부탁해 정가 대비 50% 할인된 가격으로 받아왔다는, 빛나는 피부의 비결인 화장품은 불과 두 시간 만에 수백세트 모두 팔려나갔습니다.

알람까지 맞춰두고 판매 오픈 시간을 기다렸던 윤정씨는 다행히 화장품을 구입할 수 있었지만 기쁨도 잠시 뿐. 어쩐 일인지 A씨의 SNS를 통해 구입한 화장품만 바르면 얼굴이 간지럽더니 급기야 오돌토돌 염증이 돋아나기 시작했습니다. 윤정씨는 A씨에게 온라인 쪽지를 보내 이런 문제를 상담했지만 A씨는 명현반응일 뿐이라며 2주 이상 사용하면 분명 효과를 볼 것이라고 했습니다. 

그러나 A씨가 말한 2주가 지나도 효과가 있긴 커녕 얼굴의 가려움증과 염증은 점점 더 악화되기만 했습니다. 윤정씨는 A씨에게 환불을 요구했지만 A씨는 환불 가능 기간으로 공지한 1주일이 지났고, 더구나 이미 개봉해 사용한 제품은 환불이 되지 않는다고 했습니다. 답답한 윤정씨가 거듭 환불을 요구하자 A씨는 되레 화를 내며 자신은 중간에서 구매를 대행한 사람일 뿐이니 환불은 본사와 이야기하라고 했습니다. 지금까지 수백명이 아무 문제없이 사용했고 칭찬 일색인 후기를 보다시피 제품에는 아무런 문제가 없다는 말도 덧붙였습니다.

황당한 일은 또 있었습니다. 환불 문의 때문에 해당 화장품에 대해 알아보던 윤정씨는 문제의 화장품이 B 쇼핑몰에서 윤정씨가 구입한 가격의 절반 가격에 판매되고 있다는 사실을 알게 됐습니다. 화가 난 윤정씨가 A씨에게 따지자 A씨는 자신이 강매한 것도 아니니 환불은 절대 못해준다고 버텼습니다.

자 그럼, 윤정씨는 과연 이 '셀럽 화장품'을 환불받을 수 있을까? 여러 궁금증을 문답식으로 풀어보겠습니다. 

-자신은 구매대행자일 뿐이니 본사와 이야기해야 한다는 A씨의 말은 타당할까요?

▶그렇지 않습니다. A씨는 자신의 SNS 계정에 제품의 판매 정보를 제공하고 소비자의 주문(청약)을 받아 제품을 판매하였으므로, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법) 제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 윤정씨는 당연히 A씨를 상대로 환불을 요구할 수 있습니다.

-환불 가능 기간인 1주일이 지나면 무조건 환불이 안 되나요?

▶그렇지 않습니다. 전자상거래법상 환불 요청은 원칙적으로 제품을 받은 후 1주일 이내에 해야 하는 것은 맞습니다(전자상거래법 제17조 제1항 제1호). 그러나 판매자가 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자의 계약 해지를 방해한 경우에는 그 방해 행위가 종료된 날로부터 7일 이내에 계약 해지가 가능합니다(동법 제21조 제1항 제1호, 제17조 제1항 제3호). 윤정씨가 이상 증세를 호소했을 때 A씨가 이는 명현반응일 뿐이고 2주 이상 사용하면 반드시 좋아질 것이니 더 사용해보라고 상담한 것은 계약 해지를 방해하는 행위에 해당할 수 있습니다. 그러므로 윤정씨는 A씨가 말한 2주가 경과한 시점으로부터 1주일 이내에 A씨에게 환불을 요청할 수 있습니다.

-개봉해 사용하면 무조건 환불이 안 되나요?

▶그렇지 않습니다. 원칙적으로 상품을 사용하면 반품이 제한되는 것은 맞습니다(전자상거래법 제17조 제2항 제2호). 그러나 판매자가 이러한 사실을 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하거나 샘플을 제공하는 등의 조치를 취하지 않았다면 소비자가 상품을 개봉 후 사용했다 하더라도 환불 요청이 가능합니다(동법 제17조 제2항, 제6항). A씨는 화장품을 판매하면서 반품이 제한되는 경우에 관한 안내를 하지도, 샘플을 제공하지도 않았으므로 윤정씨는 화장품을 사용했더라도 환불을 요청할 수 있습니다.

-부작용만으론 환불이 안 되나요?

▶그렇지 않습니다. 청약 철회 가능 기간을 지났거나 제품을 사용하는 등으로 전자상거래법상의 청약 철회가 불가능한 경우라 하더라도, 소비자는 여전히 민법에 따라 판매자에게 계약 해제를 요구하고 대금을 환불받을 수 있습니다. 부작용은 그 자체로 제품의 하자를 의미하기 때문에 제품에 문제가 없다는 A씨의 설명은 잘못된 것입니다. 다만 이 같은 하자의 존재는 소비자가 입증해야 하므로 병원을 방문해 질환이 화장품으로 인해 발생한 것이라는 내용이 기재된 의사의 진단서 내지 소견서를 받아둬야 합니다. 이런 진단서를 A씨에게 제시하면 제품가의 환불은 물론이거니와 치료비와 경비 및 일실소득까지 배상받을 수 있습니다(공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준).

-파격할인가로 믿고 구입한 제품인데, 알고 보니 할인가가 아니었다면요?

▶가격조건은 제품의 구매를 결정하는데 있어 가장 중요한 요소입니다. A씨가 할인가가 아닌 제품을 대폭 할인해 판매하는 것처럼 홍보한 것은 거래에 있어 중요한 정보를 허위로 제공한 것이므로 위법한 기망행위에 해당합니다. 그러므로 윤정씨는 그 사실을 안 날로부터 3년 이내에 A씨에게 계약 취소를 통보하며 제품가의 환불을 요구할 수 있습니다(민법 제110조 제1항). 또한 A씨의 이러한 허위 광고는 전자상거래법 상 금지된 소비자 유인행위에 해당하므로 A씨는 동법에 의해 1000만원 이하의 과태료를 부과 받게 됩니다(전자상거래법 제45조 제2항, 제21조 제1항 제1호).